Chi ogni tanto viene a leggere questo blog sa che credo nel fatto che le community possano essere la forza delle applicazioni web.

Non solo la forza che puo' aiutare a raggiungere il successo, in molti casi anche il motivo per cui vale la pena di creare qualcosa. In informatica ci sono tante cose che possono dare soddisfazioni, da un algoritmo per il garbage collection ad un compilatore ottimizzante, ma i servizi web per loro natura sono bestie molto piu' semplici: lo sviluppatore riceve piu' soddisfazione da come la gente li utilizza che dal momento vero e proprio della programmazione.

Poiche' gli sviluppatori non sono notai, il ritorno economico e' tutto tranne che garantito nel nostro caso, cosi' bisogna prima di ogni altra cosa avere un obiettivo che vale la pena di realizzare a prescindere, e nel caso delle applicazioni web mettere assieme le persone e' uno dei piu' belli.

I cattivi utenti

Chiunque e' vivo da piu' di alcuni anni ha imparato a proprie spese che non tutte le persone sono uguali, e ce ne sono alcune con cui e' meglio non avere a che fare. In pratica esistono gli stronzi a questo mondo, e... guess what... te li ritroverai nella tua simpatica community.

Per fortuna sono pochi puo' pensare qualcuno, pero' vi faccio un esempio che funziona molto bene confrontando la Sicilia con la Svizzera: in Sicilia in media le strade sono piu' sporche, eppure c'e' un sacco di gente qui che pur di non buttare una carta per strada la tiene in tasca, in borsa, ovunque, o gira un bel po' per trovare un cestino (che qui scarseggiano). A dire la verita' quelli che non hanno rispetto per l'ambiente a tal punto da buttare i rifiuti per strada sono pochissimi: eppure in svizzera le strade sono piu' pulite.

Nelle community una piccola percentuale di individui che si comportano in maniera sbagliata possono infatti rovinare quasi tutto il resto: se in un paese della Sicilia una persona su cento butta di tanto in tanto una carta per strada e' chiaro che dopo un po' saremo sommersi dalle carte.

Succede la stessa cosa nelle community web, anche una piccola percentuale di utenti che si comportano in maniera scorretta possono distruggere la community, rovinare i commenti con insulti, postare materiale osceno: anche se ci sono 1000 utenti e avete un utente del genere ogni 100 utenti significa che 10 utenti stanno remando fortemente contro.

Da questo consegue che avete una priorita'.

Gestirli

Non c'e' altra possibilita' che gestire i cattivi utenti come un baco che non potete rimuovere dal sistema. Se non li gestite distruggeranno il vostro servizio, chi e' entrato a far parte della community se ne andra' dopo un po' perche' non e' bello stare assieme, e chi resta passera' il tempo a discutere con i troll o a scartare lo spam dalle informazioni corrette.

Per gestire gli utenti cattivi bisogna moderare in qualche modo il sistema, e vi assicuro che non c'e' moderazione automatica che possa risolvere completamente il problema: gli automatismi faranno si che invece di dieci persone ne bastano due per moderare tutto, ma qualcuno tra gli sviluppatori si deve preparare a fare questo lavoro di tanto in tanto. Piu' siete utenti dei vostri stessi servizi e tanto meno questo compito vi sara' ingrato per fortuna (un altro motivo in piu' per sviluppare per voi prima di tutto).

Classificazione

I cattivi utenti si dividono in due grandi categorie:

• Gli spammer
• I troll

Gli spammer agiscono contro il sistema per avere un vantaggio personale. Il modo migliore per farli smettere e' dunque disattivare tale vantaggio. Fate uscire le loro pagine dai motori di ricerca se usano il vostro sito come "anticamera" per avere visite, disattivate le loro utenze ogni volta che il loro comportamento non lecito va contro le condizioni del servizio (una cosa che non sempre si puo' fare, pensate a Segnalo ad esempio, ognuno puo' mettere i siti che vuole), create una policy che non permette di aggiungere link ai propri siti nei commenti: insomma fate di tutto per evitare che lo spammer possa concretizzare il vantaggio, poiche' creare spam in molti sistemi e' costoso in termini di tempo (bisogna registrarsi con piu' account, passare da uno all'altro, postare risorse, aggiungere commenti), se non concretizzano nulla si stancheranno molto presto.

I troll invece non si stancano: molto spesso sono degli stupidi, esibizionisti, perditempo, per cui continueranno senza alcun vantaggio reale poiche' per loro avere delle risposte inferocite e' piu' che sufficiente. Inoltre non dimenticate che esistono anche gli pseudo troll, un vostro concorrente potrebbe pagare delle persone nella peggiore delle ipotesi proprio per distruggere la vostra community: dovete essere pronti anche a questo.

Per annullare l'effetto del troll sul vostro sistema bisogna essere molto presenti. Nel caso dei troll lo stress e' nei commenti, in quanto senza commenti e' difficile fare il botta e risposta di cui il troll si nutre. Ecco alcune delle contromisure che si possono prendere:

• Permettete il voto nei commenti, sotto un certo punteggio potete anche nascondere il commento (come fa reddit), ma il solo fatto che sia chiaro graficamente che e' un contenuto di bassa qualita' permette agli utenti poco interessati ai troll di saltare velocemente quei commenti.
• Disattivate i commenti tramite una policy rigida sugli insulti.
• Per policy non permettete commenti fini a se stessi che non aggiungono nulla alla discussione, e cancellateli quando necessario.
• Permettete agli utenti del sistema di poter mettere in ignore altri utenti: non c'e' cosa migliore di ignorare i troll per sconfiggerli ma e' difficile farlo se si riesce a leggere cio' che scrivono! E' meglio permettere ai vostri utenti di non visualizzare in alcun modo i loro contenuti.

Filtri trasparenti

Sia nel caso degli spammer che dei troll e' fondamentale avere la possibilita' di disabilitare tali utenze, ma per rendere la disattivazione piu' proficua usate un trucco: l'utente non deve vedere di essere disabilitato: vedra' i propri post, i propri commenti, come se nulla stesse accadendo, ma tutti gli altri non visualizzeranno nulla. Questo molto spesso ritarda la ricomparsa tramite nuovo account dell'utente in questione.